Was ist das Ticketsystem?
Das Ticketsystem ist ein kollaborativer Mail-Klient, in dem man den Bearbeitungsstatus von Emails tracken kann. Es beinhaltet Features um die Verantwortlichkeit für einzelne Anfragen zu tracken, sowie um kollaborativ Antworten zu erstellen.
Postfächer
Für jede Email-Adresse, die mit dem Ticketsystem verbunden ist, wird ein Postfach angelegt. Neue Emails, die an die Email-Adresse gesendet werden, landen als Tickets im jeweiligen Postfach.
Tickets
Wenn eine Email in ein Ticketsystem-Postfach ankommet, wird ein Ticket mit einer Kennummer erstellt. Man kann auch Tickets vom Postfach aus erstellen, indem man den Erstell-Button betätigt. So kann man aus dem System Emails versenden.
Ordner
In den Ordnern eines Postfachs werden die Tickets nach Bearbeitungsstatus sortiert:
- Bei “Nicht Zugewiesen” finden sich neue Tickets, die noch von niemanden bearbeitet wurden.
- Besonders wichtige Tickets können favorisiert werden, dann sind sie im Favoriten-Ordner zu finden
- Tickets, die angelegt aber noch nicht abgeschickt wurden, werden im Entwurfordner abgelegt. So kann man immer sehen was gerade geplant ist
- Emails, die vom System als Spam erkannt wurden, landen im Spamordner. Bitte hier regelmäßig nachsehen, ob Emails falsch erkannt worden sind
- Benutzerdefinierte Ordner können auf Postfachebene definiert werden und beinhalten Tickets mit einem festgelegten Tag
- Mit dem “Neues Gespräch” Button kann man ein neues Ticket erstellen, um eine Email zu versenden
Status
Jedes Ticket hat einen Status:
- Aktiv: Dieses Ticket wird aktuell bearbeitet
- Ausstehend: Zu diesem Ticket steht noch eine Antwort aus, von unserer Seite aus gibt es aber nichts zu tun
- Geschlossen: Dieses Ticket ist fertig bearbeitet
- Spam: Dieses Ticket ist Spam und muss nicht bearbeitet werden
Spam
Emails, die vom System als Spam erkannt werden, landen im Spam-Ordner. Es kann aber auch zu Falscherkennungen kommen, in dem Fall kann man den Status nachträglich korrigieren.
Je mehr Tickets man manuell korrigiert, desto besser wird der Algorithmus.
Antworten & Notizen
Wenn man auf ein Ticket antwortet, wird eine Email an den Absender des Tickets geschickt. Außerdem wird das Ticket standardmäßig auf “Ausstehend” gesetzt. Wenn intern über eine Anfrage diskutiert werden soll, kann eine Notiz (gelb hinterlegt) zu einem Ticket hinzugefügt werden, die nur intern sichtbar ist.
Antwort-Verhalten
Beim Absenden einer Antwort wird man standardmäßig zum nächsten Ticket weitergeleitet. Diese Option kann angepasst werden.
Später senden
Antworten können auch zu einem späteren Zeitpunkt abgeschickt werden
Vorgefertigte Antworten
Um Anfragen, die oft gefragt werden schneller zu beantworten, können auf Postfachebene vorgefertigte bzw. gespeicherte Antworten erstellt werden. Dort können auch Variablen verwendet werden, die z.B. den Namen der Email-Schreiber enthalten.
Sie können dann beim Antworten auf einem Ticket mit dem Symbol 💬 ausgewählt werden
Tags & Benutzerdefinierte Ordner
Tickets können mit Tags versehen werden, um sie zu kategorisieren oder zu markieren, z.B.: Um sich nur Emails mit einem bestimmten Tag anzusehen, kann man benutzerdefinierte Ordner erstellen.
Diese sind immer mit einem Tag verknüpft und können bei Bedarf auch anzeigen, wie viele Tickets insgesamt mit diesem Tag markiert sind, auch wenn sie geschlossen sind.
Arbeitsabläufe
Das Ticketsystem beinhaltet ein mächtiges System zum Erstellen von Arbeitsabläufen. So können Emails beim Empfang anhand von bestimmten Kriterien (z.B. Absender, Betreff oder Inhalt) kategorisiert oder anderwertig behandelt werden.
Abläufe können auch gestartet werden, wenn der Status eines Tickets geändert wird, oder nach einer bestimmten Zeit
Beispiele für Arbeitsabläufe:
- Emails von Absender X werden immer einer bestimmten Person zugewiesen
- Emails, die Stichwort Y beinhalten, bekommen den Tag A gesetzt
- Emails, die seit einer Woche warten, bekommen den Tag “Wartet seit 1w“ gesetzt
Benachrichtigungen
Das Ticketsystem kann bei verschiedenen Ereignissen Benachrichtigungen verschicken. Es gibt drei Wege, Benachrichtigungen zu bekommen:
- Via Email
- Wenn das Ticketsystem im Browser geöffnet ist als Browser-Benachrichtigung
- Wenn die Freescout-App installiert ist am Handy
Die eigenen Benachrichtigungen kann man unter Ihr Profil > Benachrichtigungen ändern
Emails folgen
Um über Updates zu einem Ticket benachrichtigt zu werden, ohne das Ticket zugewiesen zu haben, kann man sich oder andere Mitglieder als Anhänger (Follower) eintragen.
Erwähnungen
Beim Erstellen einer Antwort oder einer Notiz können andere Mitglieder benachrichtigt werden. Dazu einfach das Mitglied mit @username erwähnen
Verschieben
Falls eine Email an ein falsches Postfach gesendet wurde, kann man das erstellte Ticket in ein anderes Postfach verschieben. Dabei bleibt der gesamte Ticketverlauf bestehen.
